Исследование опыта пользователей мобильныХ приложений в сфере чрезвычайных ситуаций: между социальным знанием и практикой

Аннотация

Статья рассматривает развивающуюся область исследования пользовательского опыта в применении к волонтерским технологиям, используемым в чрезвычайных ситуациях (ЧС). Эффективная коммуникация в таких ситуациях требует понимания, как жертвы ЧС, волонтеры и спасательные службы взаимодействуют с цифровыми инструментами, где удобство и понятность интерфейсов оказываются критичными для скорости реагирования и успешности спасательных операций. В данной работе предпринята первая попытка преодолеть эпистемиологические ограничения, характерные для исследований пользовательского опыта и волонтерских технологий в ЧС. Одним из них является технократический детерминизм, акцентирующий внимание исключительно на технологических аспектах, игнорируя более широкие социальные и политические процессы. В качестве теоретической рамки исследования выбран гибридный подход, объединяющий партисипаторные исследования и исследования науки и технологий. Партисипаторный компонент позволил рассматривать респондентов как активных участников производства социального знания, результаты которого были переведены в практические рекомендации для разработчиков приложений. Подход исследований науки и технологий обеспечил анализ социально-­технических и функциональных ограничений, влияющих на пользовательский опыт. На основе заочных модерированных юзабилити-­тестирований приложений «Спасатель.Рядом» и «Оберег.Поиск» проведен анализ восприятия пользователями этих сервисов: их удобства, скорости и эффективности в качестве средства связи со службами спасения в критических ситуациях. Результаты показали, что оба приложения выполняют свою основную функцию, работают стабильно и не имеют критических ошибок. Главным преимуществом с точки зрения пользователей, является возможность оперативной помощи волонтеров, которая может предвосхищать прибытие официальных служб. Тестирование также продемонстрировало высокую эффективность и продуктивность взаимодействия с интерфейсом, однако для «Оберег.Поиск» выявлено расхождение между уровнем удовлетворенности пользователей и средними показателями эффективности и продуктивности, что указывает на потенциальные барьеры в восприятии удобства приложения. Помимо технических барьеров, исследование выявило цифровые ограничения более широкого порядка, связанные с «наслаиванием» цифрового неравенства в ЧС на социальное. Поскольку доступ к средствам связи и цифровым технологиям неравномерно распределен из-за социальных, политических, гендерных, образовательных и возрастных факторов, конструктивные эффекты использования этих технологий во время ЧС и в посткризисный период также распределяются неравномерно.